La présente politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes effectuées sur le site ANTRAVIK et livrées en France.
Elle définit les conditions relatives au droit légal de rétractation de 14 jours, au délai de retour de 25 jours calendaires, aux produits retournés, aux échanges, aux remboursements et aux frais de retour.
Les droits légaux dont bénéficient les consommateurs en vertu de la réglementation française et européenne applicable restent pleinement applicables.
1. Droit légal de rétractation de 14 jours
Pour les achats effectués à distance, le consommateur dispose, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable, d’un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Le délai de 14 jours commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.
Lorsque plusieurs produits faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, le délai applicable commence à courir à compter de la réception du dernier produit lorsque cette règle est applicable.
Lorsqu’un produit est livré en plusieurs lots ou pièces dont la livraison est échelonnée, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies.
Pour exercer son droit légal de rétractation, le consommateur doit informer ANTRAVIK de sa décision avant l’expiration du délai de 14 jours.
La décision doit être communiquée au moyen d’une déclaration claire et non équivoque exprimant la volonté du consommateur de se rétracter.
Cette déclaration peut être envoyée par e-mail à clientcare@antravik.com.
Aucun motif n’est exigé pour l’exercice du droit légal de rétractation.
Afin de permettre l’identification de la commande et de faciliter le traitement de la demande, le consommateur peut communiquer :
-
son nom et prénom ;
-
son numéro de commande ;
-
l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
-
le ou les produits concernés ;
-
la date de réception du produit ;
-
une déclaration indiquant clairement sa volonté d’exercer son droit de rétractation.
Le droit de rétractation est exercé dans le délai lorsque la déclaration correspondante est envoyée avant l’expiration de la période légale de 14 jours.
La date de traitement de la demande par le service client ne remet pas en cause le respect du délai lorsque la déclaration a été envoyée dans les délais prévus.
2. Retour après exercice du droit légal de rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner le produit concerné au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de rétractation, conformément aux règles applicables.
Après réception de la demande, ANTRAVIK communique par e-mail les informations nécessaires au retour, notamment l’adresse à utiliser pour l’expédition du produit.
Le consommateur doit expédier le produit à l’adresse de retour communiquée pour la demande concernée.
Afin de faciliter l’identification du retour, le client est invité à conserver les informations permettant d’identifier la commande et le colis retourné.
L’exercice du droit légal de rétractation n’est pas conditionné à la fourniture d’un motif.
3. Délai de retour de 25 jours
En plus du droit légal de rétractation de 14 jours, ANTRAVIK prévoit un délai de retour de 25 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Lorsque l’échéance applicable tombe un week-end ou un jour férié et que les règles applicables prévoient un report, elle est reportée conformément aux dispositions concernées.
Le délai de retour de 25 jours est distinct du droit légal de rétractation.
Il ne remplace pas, ne réduit pas et ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours dont bénéficie le consommateur.
Pendant les 14 premiers jours suivant la réception du produit, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation conformément aux conditions prévues par la réglementation applicable.
Après l’expiration du délai légal de rétractation et jusqu’à l’expiration du délai de retour de 25 jours, le client peut présenter une demande de retour conformément aux conditions prévues par la présente politique.
Les droits légaux concernant les produits défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes restent applicables indépendamment de ces délais.
4. Procédure de demande de retour
Avant l’expédition d’un produit retourné, le client doit contacter le service client à clientcare@antravik.com afin de permettre l’identification de la commande et l’organisation du retour.
Les informations suivantes peuvent être demandées :
-
numéro de commande ;
-
nom utilisé lors de l’achat ;
-
adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
-
produit concerné ;
-
quantité concernée ;
-
motif du retour lorsque celui-ci est nécessaire ;
-
description du problème rencontré lorsqu’il existe ;
-
photos du produit ou du colis lorsqu’elles sont nécessaires pour examiner un dommage, un défaut, un produit incorrect ou un élément manquant.
Aucun motif n’est exigé lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation.
Après réception de la demande, les informations nécessaires à l’expédition du produit, notamment l’adresse de retour, sont communiquées au client par e-mail.
Cette procédure permet d’identifier correctement le retour et ne limite pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci a été exercé dans le délai applicable.
5. État des produits retournés
Le produit retourné doit être conservé dans un état permettant son identification et sa vérification.
Lorsque cela est applicable, le retour doit comprendre :
-
le produit concerné ;
-
les accessoires fournis ;
-
les pièces et composants inclus ;
-
les notices et documents associés ;
-
les éléments livrés avec le produit ;
-
un emballage adapté permettant de protéger le produit pendant le transport.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur est autorisé à manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Le consommateur peut être tenu responsable d’une dépréciation du produit lorsque celle-ci résulte de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer cette vérification.
Une éventuelle dépréciation est appréciée selon l’état réel du produit et conformément aux règles applicables.
Le simple fait d’avoir ouvert un emballage ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation, sauf lorsqu’une exception légale particulière s’applique au produit concerné.
6. Conditions applicables au délai de retour de 25 jours
Pour les demandes effectuées après l’expiration du droit légal de rétractation mais avant l’expiration du délai de retour de 25 jours, le produit peut faire l’objet d’une vérification après réception.
Cette vérification peut notamment porter sur :
-
l’état général du produit ;
-
la présence des accessoires ;
-
la présence des pièces et éléments inclus ;
-
les traces d’utilisation ;
-
les modifications éventuellement apportées au produit ;
-
les dommages intervenus après la livraison.
Un produit présentant des dommages résultant d’une utilisation inappropriée, d’une modification importante ou d’une détérioration imputable au client peut ne pas remplir les conditions du délai de retour de 25 jours.
Cette disposition ne limite pas les droits légaux applicables lorsqu’un produit présente un défaut, une non-conformité ou un autre problème relevant des protections légales du consommateur.
7. Produits exclus du droit légal de rétractation
Certains produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par la réglementation applicable sont réunies.
Cela peut notamment concerner :
-
les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ;
-
les produits nettement personnalisés ;
-
certains produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
-
certains produits descellés après livraison qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène ;
-
les autres produits expressément concernés par une exception légale au droit de rétractation.
Une exception n’est appliquée que lorsque les caractéristiques du produit et les conditions prévues par la réglementation permettent son application.
Ces exclusions ne suppriment pas les droits légaux du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.
8. Produits endommagés, défectueux, incomplets ou incorrects
Lorsque le client reçoit un produit endommagé, défectueux, incomplet, incorrect ou ne correspondant pas à la commande validée, il peut contacter le service client.
Cela peut notamment concerner :
-
un dommage lié au transport ;
-
un défaut apparent ;
-
un produit différent de celui commandé ;
-
une couleur ou un modèle différent de celui commandé ;
-
un accessoire ou un élément manquant ;
-
une quantité incorrecte ;
-
une erreur intervenue lors de la préparation de la commande.
Afin de permettre l’examen de la situation, le client peut être invité à communiquer :
-
son numéro de commande ;
-
une description du problème ;
-
des photos du produit ;
-
des photos du colis et de l’emballage ;
-
des photos des éléments concernés ;
-
les informations figurant sur l’étiquette du colis lorsque cela est nécessaire.
Les éléments demandés servent à identifier le problème et à déterminer les modalités appropriées de traitement.
Ces vérifications ne limitent pas les garanties et autres droits légaux dont bénéficie le consommateur.
9. Frais de retour dans le cadre du droit de rétractation
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation pour un produit ne présentant aucun défaut ou problème imputable à la commande, les frais directs nécessaires au retour du produit restent à la charge du consommateur lorsque cela est applicable.
Le client organise et prend en charge l’expédition du produit retourné.
Le montant des frais de retour peut dépendre notamment :
-
du transporteur choisi ;
-
du poids du colis ;
-
des dimensions du colis ;
-
du lieu depuis lequel le produit est retourné ;
-
du service d’expédition sélectionné.
Le client est responsable de l’expédition du produit retourné dans les conditions applicables jusqu’à sa réception, sous réserve des dispositions légales applicables.
10. Frais de retour en cas de problème lié au produit ou à la commande
Lorsque le retour concerne un produit défectueux, endommagé, incomplet, incorrect ou non conforme, le client doit contacter le service client avant toute expédition.
Cela peut notamment concerner :
-
un produit défectueux ;
-
un produit endommagé pendant le transport ;
-
un produit différent de celui commandé ;
-
un produit incomplet ;
-
un élément essentiel manquant ;
-
une erreur de préparation de la commande.
Les modalités de retour et la prise en charge éventuelle des frais sont déterminées conformément à la nature du problème et aux droits légaux applicables au consommateur.
Cette disposition ne limite pas les droits dont bénéficie le consommateur en vertu des règles françaises et européennes applicables.
11. Frais de retour dans le cadre du délai de 25 jours
Pour une demande effectuée dans le délai de retour de 25 jours en raison d’un choix personnel du client, les frais directs de retour restent à la charge du client.
Le client doit organiser l’expédition du produit retourné.
Cela peut notamment concerner :
-
un changement d’avis ;
-
un mauvais choix de taille ou de dimensions ;
-
un mauvais choix de couleur ;
-
un mauvais choix de modèle ;
-
un produit commandé par erreur ;
-
une modification des préférences personnelles après réception.
Lorsque le problème concerne un produit défectueux, endommagé, incomplet, incorrect ou non conforme, les droits légaux applicables restent pleinement applicables.
12. Adresse de retour
L’adresse de retour est communiquée au client par e-mail après réception de sa demande.
L’adresse utilisée pour un retour peut dépendre du produit concerné et des modalités logistiques nécessaires au traitement du colis.
Le client doit retourner le produit à l’adresse communiquée pour la demande concernée.
L’adresse de contact d’ANTRAVIK ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour, sauf lorsqu’elle est expressément indiquée au client pour le retour concerné.
L’obtention de l’adresse de retour ne conditionne pas la validité d’une déclaration de rétractation envoyée dans le délai légal applicable.
13. Suivi du colis retourné
Il est recommandé au client d’utiliser un mode d’expédition permettant de conserver une preuve du retour.
Le client est invité à conserver :
-
la preuve d’expédition ;
-
le numéro de suivi lorsqu’il est disponible ;
-
les informations relatives au transporteur ;
-
tout document permettant d’identifier le colis retourné.
Ces informations peuvent être demandées lorsqu’une vérification concernant l’acheminement du retour est nécessaire.
14. Remboursement après exercice du droit légal de rétractation
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, ANTRAVIK rembourse les sommes dues dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle la décision de rétractation a été communiquée, conformément aux règles applicables.
Pour les ventes de biens, ANTRAVIK peut différer le remboursement jusqu’à récupération du produit concerné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de l’expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces événements conformément aux règles applicables.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale.
Une autre modalité peut être utilisée avec l’accord exprès du consommateur, à condition qu’elle ne lui occasionne pas de frais supplémentaires.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client peut ensuite dépendre de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement.
Une confirmation peut être envoyée par e-mail lorsque le remboursement a été traité.
15. Remboursement des frais de livraison initiaux
Dans le cadre d’un exercice valable du droit légal de rétractation portant sur l’ensemble de la commande, les sommes devant être remboursées comprennent les frais correspondant au mode de livraison standard proposé pour la commande lorsque leur remboursement est prévu par la réglementation applicable.
Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant à ce choix n’est pas remboursé lorsque les règles applicables le permettent.
Lorsque la rétractation ne concerne qu’une partie d’une commande comprenant plusieurs produits, le remboursement des frais de livraison est déterminé selon la situation de la commande et les règles applicables.
Les frais directs nécessaires au renvoi du produit restent distincts des frais de livraison initialement acquittés.
16. Remboursement dans le cadre du délai de retour de 25 jours
Pour une demande acceptée après l’expiration du droit légal de rétractation mais dans le délai de retour de 25 jours, le produit peut être vérifié après sa réception.
Lorsque les conditions du retour sont remplies, le remboursement est traité après cette vérification.
Le remboursement est généralement effectué avec le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Lorsque le moyen de paiement initial ne peut plus être utilisé, une autre modalité peut être déterminée selon la situation.
Le délai d’apparition des fonds peut dépendre de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement.
17. Montant du remboursement
Le montant remboursé dépend du motif du retour et des conditions applicables.
Selon la situation, le remboursement peut comprendre :
-
le prix payé pour le produit ;
-
les frais de livraison standard lorsque leur remboursement est applicable ;
-
les frais de retour lorsqu’une prise en charge est requise par les règles applicables.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, une éventuelle dépréciation du produit ne peut être prise en compte que dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Dans le cadre du délai de retour de 25 jours, l’état du produit et les éléments retournés peuvent être pris en compte pour déterminer l’éligibilité du retour.
18. Conditions d’échange
Le client peut présenter une demande d’échange lorsque cela est possible.
La possibilité d’effectuer un échange dépend notamment :
-
de la disponibilité du produit souhaité ;
-
du stock disponible ;
-
de l’état du produit retourné ;
-
du motif de la demande ;
-
des caractéristiques de la commande.
Lorsque l’échange concerne un produit défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect, les modalités applicables sont déterminées conformément aux droits du consommateur.
Lorsque l’échange résulte d’un choix personnel du client, les frais de retour et les éventuels frais liés à la nouvelle expédition peuvent rester à sa charge.
Le client doit contacter le service client avant d’expédier le produit destiné à être échangé.
19. Annulation avant expédition
Le client peut demander l’annulation d’un article tant que celui-ci n’a pas été expédié.
La demande doit être adressée au service client dès que possible afin que l’état de la commande puisse être vérifié.
Une fois le produit expédié ou remis au transporteur, l’annulation avant livraison n’est plus possible.
Après réception du produit, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation de 14 jours ou présenter une demande dans le délai de retour de 25 jours selon les conditions applicables.
20. Garanties et droits relatifs aux produits non conformes
Le droit légal de rétractation et le délai de retour de 25 jours sont distincts des droits dont bénéficie le consommateur lorsqu’un produit présente un défaut ou une non-conformité.
Lorsqu’un produit relève des garanties légales applicables, le consommateur conserve les droits prévus par la réglementation française.
Le fait que le délai de rétractation de 14 jours ou le délai de retour de 25 jours soit expiré ne supprime pas les droits légaux qui peuvent continuer à s’appliquer à un produit défectueux ou non conforme.
Les demandes sont examinées selon la nature du problème et les droits applicables.
21. Situations particulières
Certaines circonstances indépendantes du traitement normal des demandes peuvent affecter les opérations liées à un retour ou à un échange.
Cela peut notamment inclure :
-
des difficultés de transport ;
-
des conditions météorologiques exceptionnelles ;
-
des interruptions affectant les services logistiques ;
-
des problèmes techniques temporaires ;
-
des événements extérieurs indépendants du contrôle raisonnable des parties concernées.
Ces circonstances peuvent affecter certaines opérations matérielles de traitement.
Elles ne réduisent pas les délais impératifs ni les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
22. Protection des données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d’une demande de rétractation, de retour, d’échange ou de remboursement peuvent être utilisées pour :
-
identifier le client et la commande ;
-
vérifier les informations relatives au produit ;
-
traiter la demande ;
-
organiser le retour ;
-
effectuer un échange lorsqu’il est applicable ;
-
effectuer le remboursement ;
-
communiquer avec le client.